1. Meios para apresentar uma reclamação

As reclamações a apresentar pelos clientes diretamente à Allianz Portugal devem ser dirigidas: 

- Por email: para funcional.reclamacoesccc@allianz.pt

- Por carta para a morada:

Allianz Portugal - Área de Gestão de Reclamações 
Rua Andrade Corvo, 32 - 1069-014, Lisboa 

Ou indiretamente através do Livro de Reclamações Eletrónico 

A resposta a enviar a cada reclamante seguirá, sempre que possível, pela mesma via pela qual foi recebida a reclamação (por exemplo, correio eletrónico ou carta).  

2. Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações 

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pela Área de Gestão de Reclamações. 

Contactos:

- Allianz Portugal - Área de Gestão de Reclamações 

Rua Andrade Corvo, 32 - 1069-014, Lisboa 

- Email: funcional.reclamacoesccc@allianz.pt

Consulte aqui o Regulamento de Gestão de Reclamações

3. Livro de Reclamações

Pode apresentar a sua reclamação via Livro de Reclamações Eletrónico 

4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações da Allianz Portugal.  

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações para as quais: 

    a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou: 

    b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma. 

5. Provedor do Cliente 

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, para: 

- Provedor: Dr. José Carlos Sereno 

- Por carta para a Morada:  

    Allianz Portugal – Provedor do Cliente 

    Rua Andrade Corvo, 19, 6º - 1069-014, Lisboa 

- Por email:  provedordocliente@allianz.pt

Consulte aqui o Regulamento do Provedor do Cliente

Consulte aqui as Recomendações do Provedor do Cliente

6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Caso a Allianz Portugal não resolva satisfatoriamente a sua reclamação, poderá submeter a sua reclamação à ASF através dos seguintes canais: 

    - Morada: Av. da República, nº76 1600-205 Lisboa 

    - Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Allianz Portugal no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma. 

        a) Requisitos mínimos da Reclamação à ASF

    - Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável da pessoa que o representa; 

    - Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Passaporte); 

    - Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável; 

    - Identificação da entidade reclamada; 

    - Descrição dos factos; 

    - Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma; 

    - Resposta da entidade reclamada, caso exista. 

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada. 

7. Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

De acordo com a lei nº144/2015, informamos que em caso de necessidade de recorrer à Resolução Alternativa de Litígios (RAL), os clientes da Allianz Portugal devem considerar o Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de seguros (CIMPAS) através dos seguintes contactos:

Morada: Av. Fontes Pereira de Melo nº11, 9ºEsq. 1050-115 Lisboa

Telefone: 213 827 700. Custo de chamada para rede fixa / móvel nacional. Consulte condições.

Email: geral@cimpas.pt

Horário de funcionamento: 9:30 - 17:30h. 

Por fim e segundo o regulamento (UE) Nº 524/2013 pode ainda recorrer à plataforma RLL (Resolução de Litígios em Linha).

8. Política de tratamento dos clientes

Consulte aqui

9. Código de Conduta da Allianz

Consulte aqui

10. Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

A Allianz Portugal disponibiliza os seguintes protocolos aos seus clientes: 

    - Protocolo para Reembolso de Danos Próprios e Terceiros Passivos

    - Protocolo IDS

    - Protocolo CIDS

    - Protocolo de Reembolso de Despesas Hospitalares

    - Protocolo de Acidentes que são simultaneamente de Automóvel e de Trabalho

    - Protocolo para a Regularização de “Choques Em Cadeia”

A Allianz Portugal disponibiliza as seguintes convenções aos seus clientes: 

    - Rede de Oficinas convencionadas, consulte aqui: Oficinas

    - Rede de Reparação e Substituição de  vidros, consulte aqui: Vidros

    - Rede de Serviços Allianz Casa, consulte aqui: Serviços Allianz Casa

    - Rede Bem Estar, consulte aqui: Rede Bem-Estar

    - Serviços Médicos Online, consulte aqui: Serviços Allianz Saúde

11. Resultados de Inquéritos de Satisfação do Cliente 

A Allianz Portugal avalia a satisfação dos seus Clientes recorrendo à metodologia Voice of Customer (VoC) – Voz do Consumidor. Esta metodologia representa o feedback dos clientes Allianz em relação aos serviços prestados, considerando a experiência que estes tiveram com a Empresa. O VoC é avaliado numa escala de 1 (muito negativo) a 5 (muito positivo), sendo que em 2022 a Allianz Portugal obteve uma classificação de 4,51 pontos. 

12. Produtos Financeiros

    a) Informações sobre seguros e operações de capitalização, condições de pagamento e documentos necessários para pedido de resgate/reembolso

Consulte as informações sobre as condições de pagamento do valor de resgate e valor de reembolso no vencimento do contrato, nomeadamente as diligências e documentos elegíveis e os prazos estabelecidos para o efeito, aqui.

    b)    Regime Extraordinário Resgate PPR

A lei 19/2022 de 21 de Outubro, veio estabelecer um regime excecional e temporário de resgate de planos de poupança permitindo, de 01 de outubro de 2022, até 31 de Dezembro de 2023, aos participantes desses planos o seu resgate, sem penalizações. 

Saiba mais sobre este regime nas perguntas frequentes: Regime Extraordinário Resgate PPR

13. Outras informações de divulgação obrigatória

    a) Prazos médios de Regularização de sinistros automóvel

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2017

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2018

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2019

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2020

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2021

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2022

DL 291/2007_Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel_2023

    b) Falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Em cumprimento com o disposto no nº1 do artigo 4º do DL nº 384/2007 de 19 de Novembro, informamos que a inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte da Pessoa Segura, pode impossibilitar que a Allianz Portugal cumpra com os deveres de informação e comunicação a que está legalmente obrigada, de forma a proceder ao pagamento do capital seguro.